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Customer Journey oder Wenn jemand eine Reise tut …

Customer Journey oder Wenn jemand eine Reise tut …

… so kann er was erzählen. Gerne lauschen wir den Reiseberichten der Mitarbeitenden, die uns beim Mittagessen mit ihren Erzählungen gedanklich in die Ferne schweifen lassen, doch normalerweise beschäftigen wir uns bei Therefore mit einer ganz anderen Art von Reise, nämlich mit der «Customer Journey».

Dies ist ein fürs Marketing und die Werbebranche unerlässliches Konzept, das den Entscheidungsprozess eines Konsumenten im modernen Zeitalter von Web 2.0 beschreibt. Auf solch einer Reise befinden wir uns alle täglich, und das ständig – manchmal dauert sie nur wenige Minuten, gelegentlich erstreckt sich eine individuelle Kundenreise über Monate hinweg.

Touchdown: Touchpoint!

Der springende Punkt im Modell der Customer Journey ist es, alle möglichen BerührungspunkteTouchpoints») mit dem Kunden zu erkennen und zu analysieren. Wo kommt ein potentieller Kunde überall mit dem Unternehmen in Kontakt? Wann und wie nimmt er dabei eine bestimmte Dienstleistung, ein Produkt oder eine Marke wahr? Aus diesen Fragen ergibt sich eine individuelle Customer Journey, mit der gewisse Touchpoints vorhergesagt und somit möglichst vorteilhaft gestaltet werden können. Das Ganze ist wahrlich ein komplexes Model, denn natürlich führt nicht immer der erste – oder eben auch dritte oder vierte – Kontakt zur erzielten «Conversion» des Konsumenten. Das heisst, der potenzielle Kunde entscheidet sich oft erst viel später für einen Kauf oder eine Zusammenarbeit. Da sich unsere Entscheidungsprozesse im Online-Zeitalter stark gewandelt haben und kaum mehr linear verlaufen, ergibt sich aus den verschiedenen Touchpoints eine komplexe «Customer Journey Map», die das klassische Sales-Funnel-Konzept, das den Verkaufsprozess in Trichterform beschreibt, alt aussehen lässt.

In CRM we trust!

Ebenso hat sich das Customer Relationship Management (CRM) dem Wandel der Zeit angepasst. Heutzutage kommuniziert ein erfolgreiches Unternehmen möglichst integriert, multimedial und beziehungsorientiert. Denn es weiss: Der wechselbereite Kunde dominiert den Markt. Und seine Treue kann man sich nur mit einem methodischen und ausgefeilten Beziehungsmanagement erarbeiten. Ein wesentlicher Teil davon ist E-Mail Marketing, das bei richtiger Umsetzung so effizient ist wie kein anderes Marketinginstrument. Denn mit professionellem E-Mail Marketing kann ein Unternehmen von der Neukundengewinnung bis zur Aktivierung von ehemaligen Kunden sämtliche Bereiche der Customer Journey abdecken.

In unserer schnelllebigen Gesellschaft ist es besonders wichtig geworden, einen potenziellen Kunden individuell am Moment der Wahrheit abzuholen. Vorzugsweise passiert das am «Zero-Moment-of-Truth» (ZMOT). Diese Wortschöpfung stammt von Google und beschreibt diesen, sogenannt «Nullten», Moment vor der Kaufentscheidung, wenn Smartphone, Tablet oder Laptop zur Hand genommen wird um ein Produkt oder eine Dienstleistung nachzuschlagen. Mit den aus dem Suchverhalten gewonnenen Kundendaten kann dann die eigene Datenbank gefüttert werden, was es wiederum ermöglicht, dem Kunden künftig im richtigen Moment mit dem gewünschten Angebot zu begegnen.

Call us Sherlock and Watson

Mit Hilfe von Trackingtechnologien und Analytic-Tools kann eine Customer Journey also auf alle Online-Berührungspunkte, die durch Werbung oder Suchanfragen entstehen, analysiert werden. Die Wirkungszusammenhänge zwischen den Kanälen und den Touchpoints werden aufgedeckt und das Unternehmen hat die Möglichkeit, seine Kommunikation in den betreffenden Bereichen zu optimieren. Bei Therefore haben wir uns dieser modernen Art von Spurensuche schon lange verschrieben, denn zugegebenermassen fühlen wir uns bei der Arbeit gerne wie Detektive. Anstatt Lupe und Morseschlüssel bedienen wir uns dem E-Mail-Tracking und Google Analytics, und decken so für unsere Kunden potenzielle Missstände und Ausbaufähigkeit in deren Kommunikationsmanagement auf. Danach stehen wir mit fundiertem Rat und Tat zur Seite, wenn es darum geht, den richtigen Content im wichtigen Augenblick zu präsentieren.

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